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南通水务集团有限公司社会服务承诺制 (2021年修订版)

南通水务集团有限公司社会服务承诺制 (2021年修订版)

南通水务集团有限公司社会服务承诺制 (2021年修订版)

【概要描述】为更好地满足城乡经济发展和人民美好生活的需要,以“高品质制水供水、高标准治理污水、高质量服务用户”为服务宗旨,使南通水务达到水质好、压力足、计量准、维修快、行风正、服务佳的水平

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为更好地满足城乡经济发展和人民美好生活的需要,以“高品质制水供水、高标准治理污水、高质量服务用户”为服务宗旨,使南通水务达到水质好、压力足、计量准、维修快、行风正、服务佳的水平,根据《城镇供水服务》《城市给水工程规划规范》《江苏省城乡供水管理条例》《江苏省城市供水行业服务公开内容》《江苏省城市供水服务质量标准》《城镇污水处理厂污染物排放标准》的要求,对社会服务承诺制进行修订如下:

 一、供排水报装

(一)供水报装

非小区用户申请资料齐全的,1个工作日内完成申请受理。具备施工条件之日起,无外线工程1天内完成施工,有外线工程15天内完成施工。施工验收合格后,1天内装表通水。

(二)排水报装

非小区用户申请资料齐全的,1个工作日内完成申请受理。具备施工条件之日起,排水工程接污管线长度在50米(含)以内的,10天内完成施工;长度在50-100(含)米的,20天内完成施工;长度大于100米的,30天内完成施工(涉及穿越轨道交通、主次干道、高架道路、河道等设施或管线长度超过150米的复杂工程除外)。

二、供排水水质

1.保证城市市政管网水质符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)相关指标要求及国家或行业现行的其他有关标准规定。用户发现水质问题,及时解释或采样化验,3个工作日内给予答复;按照省城市公共供水水质信息公开的项目和频次,对出厂水、管网水、管网末梢水及二次供水水质在集团网站进行公开。

2.污水处理厂出水水质符合《城镇污水处理厂污染物排放标准》(GB18918-2002)》一级标准的A类标准。

三、供水压力

根据《城市给水工程规划规范》,结合我市城市规划布局,按集团供水服务范围和直接供水建筑层数为六层的住宅,确保在用水高峰时段,供水管网用户接管点处服务水头28米,管网压力合格率达到98%以上。

四、供水计量

使用符合国家计量规范要求的水表,水表常用流量示值误差不超过±2%。按规定做好水表的首检、周检、急性换表、周期换表工作,确保水表正常运转。用户办理申请校检水表手续后,3个工作日内协助用户拆卸水表,送法定检定机构检定。

五、抄表收费

1.查抄水表及时、到位,抄表发现用水量异常及时提醒用户,抄表人员对出户水表抄见率≥98%,抄表准确率≥99%,在抄表服务过程中推行客户代表制和抄表预约服务。

2.按物价部门批准的收费项目和标准计价收费,用户可通过24小时水务热线968999、集团微信公众号、集团微网厅查询水费。提供营业厅、微网厅、微信公众号、支付宝、委托银行代扣费等多种缴费渠道,方便用户缴费。若用户未能按时缴费,应及时通过短信、微信、电话或书面提醒等方式做好用户缴费提醒。

六、供排水抢修

1.在正常情况下做到连续供水,遇有特殊情况须计划停水或降压供水时,及时通知用户。DN300(含)以下管道计划停水,提前24小时通知用户,DN300以上管道计划停水,提前48小时通知用户。通知可采用直接送达、张贴通知书、集团官网、集团微信公众号、广播、电视等一种或多种形式发布,重要用户计划停水进行预约服务。发生紧急事故,不能提前通知的,在抢修的同时,通知停水范围内的用户。

2.供水管道发生突发故障,抢修人员接报后30分钟内赶到现场。无特殊情况,DN300(含)以下管道抢修12小时内修复,DN300以上管道抢修24小时内修复,若连续超过24小时不能正常供水,对用户影响较大的,启动应急供水方案,保障居民生活用水。

3.排水管道发生突发故障,抢修人员接报后30分钟内赶到故障点,现场围挡进行应急处置,再根据现场情况制定相应方案进行抢修。

七、二次供水设施维护

集团对已接管的高层二次供水设施,按照国家有关规定,加强对供水泵房、高压管道、水箱(池)、减压阀、排气阀等重要部位的管理,定期对水箱(池)进行清洗、消毒并进行水质检测,二次供水水质符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)规定。

八、施工现场

 严格执行施工规范,施工现场按规定围栏作业,摆放告示牌,夜间悬挂警示灯。施工结束后,一般工程3天内、较大工程7天内做到工完、场清、料净,并及时联系相关单位修复路面。冬季施工时,做好施工现场的防冻、防滑工作。

九、用户服务

1.集团为用户提供水务热线968999、营业厅、微信公众号、微网厅、官网等服务渠道。水务热线968999,24小时值班。用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结。

2.集团所有营业厅实行业务“一窗通办”。

3.上门服务严格遵守约定时间,特殊情况可能导致延误的,提前通知用户。上门服务要着装整齐、挂牌上岗,态度热情,用语文明礼貌,不说服务忌语;服务过程中,不吃拿卡要、不谋取私利、不刁难用户,入户维修完毕后做好现场清理。

十、首问负责制

建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对用户的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待,不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复,不能立即答复的,告知办理时限,不属于责任人本职范围内工作的,应告知经办部门和联系电话。

十一、投诉处理

受理用户投诉后,在3个工作日内答复,特殊情况下不得超过10个工作日内答复。非本集团原因,无法在规定时间内答复的,应向投诉人作出解释,如投诉人对本集团处理结果仍不满意的,可向上级行政主管部门投诉。

本制度由集团客户服务中心负责解释,自印发之日起实施。

 

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发布时间:2019-08-29 00:00:00
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